LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DEL SERVICIO
El concepto de servucción está relacionado con una visión particular de la gestión de las empresas u organismos prestadores de servicio, que se fundamenta en la aplicación de un modelo gerencial que equipara la “producción” como fabricación del producto, con la “servucción” como la fabricación del servicio.
En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como resultante de la complejidad de un sistema de fabricación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas.
En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como resultante de la complejidad de un sistema de fabricación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas.
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este sistema de servucción se encuentran el cliente (consumidor, implicado en la fabricación del servicio), el soporte físico (soporte material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente), el sistema de organización interna (no visible para el cliente, funciones clásicas de la empresa) y por último, los demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes).
Todo ente fabricante y prestador de servicios, de acuerdo a sus características, debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio, considerando sus propios requerimientos, en lo cual debe prevalecer la consideración a los aspectos medibles en relación al cliente. Es precisamente por medio de la evaluación de los clientes que se logra conocer su percepción del servicio, que como mecanismo de control de la calidad permita establecer mejoras, para contar con clientes satisfechos, y generar los indicadores de la calidad del servicio.
Concretamente si se considera como alto el actual nivel de competitividad de las empresas prestadoras de servicio, éste ofrece muy poco margen de error. Es decir, es evidente el crecimiento de este sector económico, lo que obliga a buscar métodos de trabajo basado en la generación de indicadores de la calidad de servicio, que permita establecer un tipo de indicadores predecibles y controlables.
Las empresas cooperativas en el contexto venezolano, les toca enfrentar al igual que otras organizaciones, los cambios y las exigencias del entorno socioeconómico movido principalmente por la proliferación de las actividades de servicio. Es así como se ven en la necesidad de mejorar sus niveles de competitividad, productividad y rentabilidad, sobreviviendo en un marco de condiciones de implementación de mecanismos para gestionar la calidad de los servicios, basados en la generación de estos indicadores. Es por ello, que se deben incorporar estrategias y técnicas de gestión empresarial que las oriente hacia la calidad de servicio, con implicaciones directas y evidentes en la satisfacción del cliente, tal como queda expresado en las principales características de la gestión de la calidad de servicios.
Fuente:
Briceño de Gómez, María Ysabel y García de Berrios, Omaira. (2008) La servucción y la calidad
en la fabricación del servicio. Visión Gerencial-Año 2007-Nº 1. [Revista en línea], 373-384. Disponible en: http://www.saber.ula.ve/handle/123456789/4986 [Consulta: 2009, agosto 07]
El concepto de servucción está relacionado con una visión particular de la gestión de las empresas u organismos prestadores de servicio, que se fundamenta en la aplicación de un modelo gerencial que equipara la “producción” como fabricación del producto, con la “servucción” como la fabricación del servicio.
En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como resultante de la complejidad de un sistema de fabricación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas.
En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como resultante de la complejidad de un sistema de fabricación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas.
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este sistema de servucción se encuentran el cliente (consumidor, implicado en la fabricación del servicio), el soporte físico (soporte material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente), el sistema de organización interna (no visible para el cliente, funciones clásicas de la empresa) y por último, los demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes).
Todo ente fabricante y prestador de servicios, de acuerdo a sus características, debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio, considerando sus propios requerimientos, en lo cual debe prevalecer la consideración a los aspectos medibles en relación al cliente. Es precisamente por medio de la evaluación de los clientes que se logra conocer su percepción del servicio, que como mecanismo de control de la calidad permita establecer mejoras, para contar con clientes satisfechos, y generar los indicadores de la calidad del servicio.
Concretamente si se considera como alto el actual nivel de competitividad de las empresas prestadoras de servicio, éste ofrece muy poco margen de error. Es decir, es evidente el crecimiento de este sector económico, lo que obliga a buscar métodos de trabajo basado en la generación de indicadores de la calidad de servicio, que permita establecer un tipo de indicadores predecibles y controlables.
Las empresas cooperativas en el contexto venezolano, les toca enfrentar al igual que otras organizaciones, los cambios y las exigencias del entorno socioeconómico movido principalmente por la proliferación de las actividades de servicio. Es así como se ven en la necesidad de mejorar sus niveles de competitividad, productividad y rentabilidad, sobreviviendo en un marco de condiciones de implementación de mecanismos para gestionar la calidad de los servicios, basados en la generación de estos indicadores. Es por ello, que se deben incorporar estrategias y técnicas de gestión empresarial que las oriente hacia la calidad de servicio, con implicaciones directas y evidentes en la satisfacción del cliente, tal como queda expresado en las principales características de la gestión de la calidad de servicios.
Fuente:
Briceño de Gómez, María Ysabel y García de Berrios, Omaira. (2008) La servucción y la calidad
en la fabricación del servicio. Visión Gerencial-Año 2007-Nº 1. [Revista en línea], 373-384. Disponible en: http://www.saber.ula.ve/handle/123456789/4986 [Consulta: 2009, agosto 07]
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